Echo One Contact Center (CC) je napredno rješenje dizajnirano za optimizaciju komunikacije s klijentima kroz inteligentnu raspodjelu poziva, robustne alate za supervizore i intuitivno sučelje za agente. Otkrijte kako Echo One može transformirati vaš korisnički servis.
1. Napredna logika raspodjele poziva
Srce Echo One Contact Centra je sofisticirani sustav za distribuciju poziva koji osigurava da svaki klijent bude spojen s pravim agentom u najkraćem mogućem roku. Sustav koristi logiku temeljenu na vještinama (Skill-based routing).
- Glavne vještine: Definiraju primarnu kompetenciju agenta (npr. Njemački jezik, Prodaja). Agenti s višom ocjenom vještine imaju prednost pri dodjeli poziva.
- Dodatne vještine: Mogu biti obvezne ili opcionalne, omogućujući fino podešavanje (npr. agent mora znati "Tehničku podršku" ali "Napredno znanje mreža" je plus).
- Status agenta: Sustav uzima u obzir samo agente koji su u statusu "Spreman", ignorirajući one na pauzi ili u obradi prethodnog poziva (Wrap-up).
2. Alati za supervizore
Supervizori imaju potpunu kontrolu nad radom centra putem web sučelja, omogućujući im upravljanje timovima u stvarnom vremenu i analizu povijesnih podataka.
Upravljanje agentima
Jednostavno dodavanje i brisanje vještina, postavljanje ocjena kompetencija i praćenje statusa svakog agenta. Supervizori mogu u realnom vremenu aktivirati ili deaktivirati vještine ovisno o opterećenju.
Live Panel (Dashboard)
Pregled trenutnog stanja poziva po vještinama. Vidite koliko poziva čeka, popis aktivnih agenata, njihove statuse i trajanje trenutnih aktivnosti.
Detaljna izvješća (Amber Reporting)
Sustav nudi bogat set izvještaja dostupnih putem web sučelja ili za preuzimanje u Excel formatu. Moguće je automatizirati slanje dnevnih ili tjednih izvještaja, dajući vam uvid u ključne metrike performansi (KPI).
3. Intuitivno iskustvo za agente
Agenti pristupaju sustavu putem preglednog web sučelja koje eliminira potrebu za složenim hardverom. Sve što je potrebno je računalo, internet preglednik i headset.
Čekaonica - Komandna ploča agenta
Desni prozor (Status)
Prikazuje trenutno stanje agenta (Spreman, Nisam spreman, Wrap-up). Omogućuje odabir "Sljedećeg stanja" kako bi se izbjegli neželjeni pozivi dok se agent priprema za pauzu.
Glavni prozor (Poziv)
Prikazuje informacije o trenutnom pozivu i kontaktu. Ako je kontakt poznat, prikazuje se povijest interakcija. Agent može unositi napomene i dispozicije (ishod poziva) direktno tijekom razgovora.
Sustav podržava Click-to-dial funkcionalnost, omogućujući agentima da pozivaju kontakte jednim klikom iz imenika ili povijesti poziva, značajno ubrzavajući radni proces.
Zaključak
Echo One CC nije samo telefonska centrala; to je kompletan ekosustav za upravljanje korisničkim iskustvom. Bilo da ste mali tim ili veliki enterprise centar, skalabilnost i fleksibilnost Echo One rješenja osigurava da vaša komunikacija teče glatko.