Echo One Contact Center (CC) ist eine fortschrittliche Lösung zur Optimierung der Kundenkommunikation durch intelligente Anrufverteilung, robuste Supervisor-Tools und eine intuitive Agentenoberfläche. Entdecken Sie, wie Echo One Ihren Kundenservice transformieren kann.
1. Erweiterte Anrufverteilungslogik
Das Herzstück des Echo One Contact Center ist ein ausgeklügeltes Anrufverteilungssystem, das sicherstellt, dass jeder Kunde in kürzester Zeit mit dem richtigen Agenten verbunden wird. Das System verwendet eine auf Fähigkeiten basierende Logik (Skill-based routing).
- Hauptfähigkeiten: Definieren die Kernkompetenz des Agenten (z. B. Deutsche Sprache, Vertrieb). Agenten mit einer höheren Kompetenzbewertung haben bei der Anrufzuweisung Vorrang.
- Zusätzliche Fähigkeiten: Können obligatorisch oder optional sein und ermöglichen eine Feinabstimmung (z. B. muss ein Agent "Tech Support" beherrschen, aber "Fortgeschrittenes Netzwerk" ist ein Plus).
- Agentenstatus: Das System berücksichtigt nur Agenten im Status "Bereit" und ignoriert diejenigen, die Pause machen oder sich in der Nachbearbeitung befinden (Wrap-up).
2. Tools für Supervisoren
Supervisoren haben über eine Weboberfläche die volle Kontrolle über den Betrieb des Centers und können Teams in Echtzeit verwalten sowie historische Daten analysieren.
Agentenverwaltung
Einfaches Hinzufügen oder Entfernen von Fähigkeiten, Festlegen von Kompetenzbewertungen und Überwachen des Status jedes Agenten. Supervisoren können Fähigkeiten je nach Arbeitsbelastung in Echtzeit aktivieren oder deaktivieren.
Live-Panel (Dashboard)
Überblick über den aktuellen Anrufstatus nach Fähigkeiten. Sehen Sie wartende Anrufe, eine Liste aktiver Agenten, deren Status und die Dauer aktueller Aktivitäten.
Detaillierte Berichte (Amber Reporting)
Das System bietet einen umfangreichen Satz von Berichten, die über die Weboberfläche verfügbar sind oder im Excel-Format heruntergeladen werden können. Automatisierte tägliche oder wöchentliche Berichte können eingerichtet werden, um Ihnen Einblick in wichtige Leistungskennzahlen (KPIs) zu geben.
3. Intuitive Agentenerfahrung
Agenten greifen über eine saubere Weboberfläche auf das System zu, die komplexe Hardware überflüssig macht. Alles, was erforderlich ist, ist ein Computer, ein Webbrowser und ein Headset.
Der Warteraum - Agenten-Dashboard
Rechtes Panel (Status)
Zeigt den aktuellen Status des Agenten an (Bereit, Nicht bereit, Wrap-up). Ermöglicht die Auswahl des "Nächsten Status", um unerwünschte Anrufe zu verhindern, während sich der Agent auf eine Pause vorbereitet.
Hauptfenster (Anruf)
Zeigt Informationen zum aktuellen Anruf und Kontakt an. Wenn der Kontakt bekannt ist, wird der Interaktionsverlauf angezeigt. Agenten können Notizen und Dispositionen (Anruf-Ergebnis) direkt während des Gesprächs eingeben.
Das System unterstützt die Click-to-dial-Funktionalität, die es Agenten ermöglicht, Kontakte mit einem einzigen Klick aus dem Verzeichnis oder dem Anrufverlauf anzurufen, was den Arbeitsablauf erheblich beschleunigt.
Fazit
Echo One CC ist nicht nur eine Telefonanlage; es ist ein komplettes Ökosystem für das Management von Kundenerlebnissen. Ob kleines Team oder großes Enterprise-Center, die Skalierbarkeit und Flexibilität von Echo One sorgt dafür, dass Ihre Kommunikation reibungslos verläuft.